(продажа риэлторской услуги/показ/переговоры)
ВОЗРАЖЕНИЕ — Прямо высказанные доводы, контраргументы, встречные предложения и требования. При возражении оппонент готов к диалогу, высказывает свое мнение, обосновывает его, бывает, что делает это чересчур эмоционально. Возражение зачастую направлено на отстаивание собственного мнения. Это значит, что Вы пропустили сомнение Клиента, и он вынужден защищаться в форме возражения. Реже причиной возражения бывает желание оппонента в переубеждении Вас.
Возражение — это прекрасный повод получить максимальное количество информации о:
— что же на самом деле нужно Клиенту;
— в чем заключаются его опасения;
— в чем заключаются его переживания и тревоги относительно его самого, Вашей компетентности, Вашей компании, Вашей услуги и т.д.;
— в чем на самом деле заключается его мнение.
Возражения рождаются тогда, когда Вы:
— пропустили сомнение Клиента;
— перегрузили Клиента информацией и не сказали по-сути то, что ему надо;
— не выяснили или плохо выяснили потребность;
— чем-то обидели Клиента (своим предположением, неаккуратным словом и пр.).
При возникновении возражений НЕЛЬЗЯ:
1. Говорить «да/Вы правы/, но…». Потому что, говоря «но» Вы опровергаете правоту оппонента, и он слышит Ваше «но», как «Вы не правы!» и снова настраивается на борьбу с Вами;
2. Говорить о преимуществах, например, на возражение: «Это слишком дорого!», нельзя говорить о преимуществах. Все преимущества Вы сказали (по крайней мере, должны были сказать) на этапе презентации, мини-презентации товара. И если Вы говорили грамотно, Вас услышали.
3. Спорить с Клиентом, приводить аргументы и факты. Он все равно Вас не услышит, Вы зря потратите силы и время, а также, скорее всего, создадите конфликт на ровном месте.
4. Делать презентации.
АЛГОРИТМЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
ВЫУЧИТЕ АЛГОРИТМ НАИЗУСТЬ!!!
Ниже описан общий алгоритм работы с возражениями.
Бывают укороченные схемы в зависимости от ситуации.
Работа с ПРОДАВЦОМ (продажа услуги)
Данный алгоритм используется при возникновении возражения клиента, когда он сомневается в необходимости работы с агентством недвижимости.
1. Даете отклик: «Я понимаю, …» после «я понимаю» проговариваете, что именно Вы понимаете, например, на возражение «дорого», одним из вариантов отклика будет: «Я понимаю, что Вы хотите сэкономить на услугах агентства».
2. Задаете проясняющий возражение вопрос, например (один из вариантов), «Дорого»:
«Могу я узнать, если бы у вас были деньги на услуги агентства, Вы готовы были бы нанять агента?»
3. Соглашаетесь с Клиентом: Например,
Клиент отвечает на Ваш вопрос: «Нет, не вижу смысла в работе агента»
(Значит, дело не в цене услуги, а в ее ценности для клиента)
Менеджер: «Согласен с Вами, есть смысл работать с агентом, когда действительно знаешь, что он будет делать, чтобы продать квартиру»
4. Задаете еще вопрос с уточнением + мини презентацией, для того, чтобы выяснить потребность Клиента:
Менеджер: «Могу я уточнить, насколько я помню из Вашего запроса, Вы хотите продать квартиру, чтобы получить наличные/приобрести встречную»
Клиент: «В принципе, все верно»
5. Обобщаете полученную информацию:
Менеджер: «Насколько я понимаю, Вы хотите получить за Вашу квартиру максимальную сумму, чтобы с учетом доплаты за счет небольшой доплат/ипотеки/субсидии приобрести… (называем мотивацию клиента)»
Клиент: «Да»
Вы выяснили информацию о проблеме Клиента (решить которую он хочет) + узнали о его реальной мотивации. Клиент не видит ценности в Вашей услуге. Следовательно, Вам нужно донести информацию о тех шагах, которые Вы действительно сделаете, чтобы решить его жилищный вопрос!»
6. Доносите информацию (с помощью речевых модулей для презентации) после получения ответа. Например:
«Правильно ли я понимаю, что если я расскажу Вам о конкретных действиях, которые я сделаю, чтобы продать Вашу квартиру по максимальной цене, в нужные Вам сроки и приобрести альтернативную квартиры (называете параметры жилья), то Вы рассмотрите возможность сотрудничества со мной?»
«Как вы смотрите на то, чтобы встретиться со мной в офисе, чтобы я рассказал Вам о конкретных действиях, которые я сделаю, чтобы продать Вашу квартиру по максимальной цене, в нужные Вам сроки и приобрести альтернативную квартиры (называете параметры жилья)»
«Сейчас у меня встреча с другим клиентом, давайте я заеду к Вам завтра, буквально на 15 минут, и расскажу я расскажу Вам о конкретных действиях, которые я могу предпринять, чтобы продать Вашу квартиру по максимальной цене, в нужные Вам сроки и приобрести альтернативную квартиры (называете параметры жилья)»
7. Назначаете презентацию.
«Скажите, Вы принимаете решение один/одна?»… «Тогда приглашаю Вас вместе с … к нам в офис, в … день … время, Вам будет удобно? Вы сможете взять с собой документы на квартиру? Я подготовлю Вам сравнительный анализ аналогичных квартир, выставленных на продажу, и сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться!»
Еще раз: Только после того, как Вы выяснили причины возникновения возражений (задали все вопросы), Вы можете предложить клиенту рассказать о своей услуге, объяснить, что именно в нее входит, и сколько это будет для него стоить.
Помните о том, что когда существует возражение, Клиент Вас не слышит!!!
ИНФО: Главнейшей целью является не просто вырвать клиента из череды возражений, а помочь выйти к пониманию чем они вредны в свете решения его потребностей
Источник — http://info.yarnet.ru/rieltor/index.php?id=162