Меню Закрыть

Универсальный алгоритм по работе с сомнениями Клиентов

(продажа риэлторской услуги/показ/переговоры)

СОМНЕНИЕ – это, всего на всего, мнение человека о чем-либо, представление о том, что ему нужно. ВАЖНО! Человек имеет полное право на то мнение, которое у него есть.

Когда человек сомневается относительно сотрудничества, предложенного варианта квартиры и пр., это значит, что он не уверен, что данный товар/услуга дадут ему тот результат, который он себе ПРЕДСТАВЛЯЛ.

Поэтому для эффективной работы с сомнениями необходимо выяснить, что именно представлял себе Клиент, какой результат он себе придумал, как представлял себе результат, какую стоимость он был готов заплатить за результат.

Все вышеперечисленное выясняется с помощью уточняющих вопросов. НЕЛЬЗЯ доказывать Клиенту его не правоту, не знание и т.д. Вопросы могут быть такими:

— Могу я узнать, когда Вы позвонили нам, Вы ожидали, что мы оказываем эту услугу бесплатно?
— Уточните, пожалуйста, что именно Вы имеете в виду?
— Уточните, пожалуйста, что именно вызывает сомнение? Стоимость, месторасположение или что-то иное?
— Мне очень важно понять, что именно вызывает Ваше сомнение. Только когда я точно буду знать причины Вашего сомнения или недоверия к нам (ко мне), я смогу точно сформулировать довод (или ответ, или предложение).

Каждый из нас имеет собственное мнение, собственное представление о чем-либо. И каждый из нас терпеть не может, когда кто-то пытается нас переубедить – заставить нас изменить свое мнение, признать, что мы были не правы, думая как-то о чем-то или представляя что-то каким-то.

Ошибка, которую совершаются очень часто, заключается в том, что многие менеджеры по продажам пытаются переубедить своего оппонента. И это тоже обосновано с точки зрения личной позиции менеджера по продажам: «Я ведь здесь работаю, я знаю все об услуге, которую продаю, я сдавал зачеты на знание услуги и документов! А этот человек думает, что он знает больше, чем я! Я должен его переубедить, во-первых, в том, что он думает неправильно (!); во-вторых, в том, что я умнее его (!)».

На этом этапе некоторые менеджеры по продажам могут говорить такие фразы: «Вы неправы», «Никто лучше меня Вам об этом не расскажет», «Вы, конечно, правы, но на самом деле все не так» и т.д. и, насколько Вы поняли, делать этого нельзя ни в коем случае!!!

Важно: в этом случае цель переговоров звучит так: доказать оппоненту, что он «дурак». На самом деле цель переговоров должна быть такой: понять, что нужно оппоненту (что именно он себе представлял) и продать ему тот результат, который ему нужен.

Еще одна распространенная ошибка, заключается во фразе: «Я понимаю Ваше сомнение». Не говорите так, потому что то, что Вы скажете после этого, может опровергнуть Ваше утверждение. Это может расстроить Клиента. Лучше сказать просто: «На Вашем месте я бы тоже сомневалась/сомневался».

Самой важной задачей на этапе работы с сомнениями является: «ВЫЯСНИТЬ, какой результат представляет Клиент»

СОМНЕНИЯ рождаются, когда:

— Вы говорите непонятным языком, Клиент не понимает Ваши слова; фразы; действия; намерения. Когда он не понимает, это никак не может быть похоже на то представление, которое было изначально у Клиента.

— Неизвестность. Когда Вы не говорите того, что нужно. Когда не отвечаете на вопросы оппонента. Когда Вы делаете презентацию, но не говорите стоимость услуги – в этом случае Клиент слышит Ваш на 20%, потому что остальное время он думает: «Какая же стоимость у этой чудо – услуги?».

— Ваше мнение расходится с мнением оппонента, и Вы начинаете настаивать на своем.

На этапе сомнения необходимо приводить аргументы, примеры, цифры и ФАКТЫ.

Нельзя пытаться «развеять» сомнения. Тем более нельзя оставлять оппонента в сомнении, если Вам важно достичь своей цели в диалоге.

При работе с сомнениями Вы:

Во-первых, ставите себя на место Клиента: «Я бы тоже на Вашем месте…», «Я тоже вначале так думала…» и т.д.

Во-вторых, приводите факты, аргументы, примеры.

Таблица категорий сомнений Категория сомнений Как узнать категорию Причина сомнений Варианты ответа
С вопросом клиента и Вашим уточнением Клиент задает уточняющие вопросы сразу У клиента уже есть готовые сомнения, он сам начал с ними работать, и задает вопросы для того, чтобы либо утвердиться в своих сомнениях, либо опровергнуть их
С Вашим уточнением

— «Я не хочу работать с Вами»

— «Могу я узнать причину?»

— «Не понимаю, чем Вы можете мне помочь»

Клиент утверждает что-то, но Вам не ясна причина его утверждений Клиент уже сформировал какую-то картинку для себя и уверен в том, что его картинка «правильная» «На вашем месте я бы тоже сомневался. Также как и 90% собственников, с которыми мы работаем сегодня. Они тоже занимались продажей самостоятельно, пока до тех пор, пока узнавали о нашем предложении».
«Мне придется делать много действий потом» Клиент прямо говорит об этом Клиент не хочет тратить дополнительное время в будущем «Уточните, пожалуйста, что именно Вы имеете в виду?»

(после ответа) «В таких случаях, своим клиентам мы предлагаем…»

«Я сомневаюсь в результате» Клиент утверждает, что результата не будет Клиент имеет негативный опыт или слышал о негативном опыте от знакомых «На вашем месте я бы тоже сомневался. Но результаты нашей работы и отзывы клиентов говорят сами за себя».

«На вашем месте я бы тоже сомневался. Очень важно найти грамотного специалиста, чтобы продать квартиру. Вы уделите мне 15 минут/согласитесь встретиться со мной, чтобы я рассказал Вам о том, что мы можем сделать, чтобы продать Вашу квартиру?»

Разочарование Клиента не устраивает то, что он увидел Клиент уже себе сформировал картинку, реальность оказалась иной. В этом случае ВАЖНО выяснить причину разочарований СРАЗУ! Не думайте, что потом Вы все сможете выяснить по телефону. «Могу я узнать, что именно из ваших ожиданий не оправдалось?» «На что мне следует особенно обратить внимание в дальнейшей работе?»

«Давайте я расскажу Вам, что я сделаю, чтобы это исправить/чтобы достичь результата»

Я сомневаюсь в качестве/сроках сдачи/надежности и т.д. Клиент либо говорит, либо задает много вопросов о надежности, аналогах, качестве Неуверенность в себе. Страх совершить ошибку. Вы должны помочь ему принять решение. «На вашем месте я бы тоже сомневался…»

«…Вот, что мы можем сделать, чтобы…»

«… Вот гарантии, которые мы предоставляем»

«Вот, что может помочь Вам определиться с выбором…»

«Я не знаю…» Клиент либо так и говорит, либо постоянно с кем-то хочет посоветоваться Неуверенность в себе. Страх совершить ошибку. Вы должны помочь ему принять решение. «Возможно, Вы принимаете решение не один, и Вам нужно с кем-то посоветоваться?»

«Уточните, пожалуйста, что именно вызывает сомнение?»

ИНФО: Прежде чем развеять сомнения клиента, необходимо посмотреть на вопросы с его позиции, прочувствовать и самому убедиться в правильности.


Источник — http://info.yarnet.ru/rieltor/index.php?id=162

Опубликовано в Продажи

Связанные записи

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *