Всегда тяжело сообщать плохие новости, но есть правильные и неправильные способы сделать это. Вот несколько советов о том, как лучше всего поделиться неприятной информацией.
В процессе своей карьеры вы, вероятно, столкнётесь с необходимостью сообщать неприятные новости. Эти известия могут касаться как ваших подчинённых, так и клиентов, или даже вашего руководителя. То, как вы справитесь с этой ситуацией и как вы воспринимаете её, может существенно повлиять на вашу карьеру и уровень стресса. Позвольте представить несколько советов, которые помогут сделать этот процесс более лёгким и приятным.
1. Устанавливайте ожидания и управляйте ими, если можете
Иногда плохие новости могут прийти совершенно неожиданно. Например, самолёт может внезапно потерять управление и разбиться. Или здоровый на вид 18-летний юноша может внезапно упасть в обморок и умереть.
Однако в других случаях, если плохие новости становятся полной неожиданностью, это означает, что кто-то не смог должным образом подготовить получателя заранее. Если вы считаете, что то, что вы пытаетесь сделать, может обернуться неблагоприятно для клиента или заказчика, сначала сообщите ему об этом. Прежде всего, будьте осторожны, когда гарантируете результат или говорите, что конкретный результат «гарантирован». При необходимости опишите все риски и потенциальные проблемы, которые могут помешать достижению желаемого результата.
Возможно, у вас не всегда получится это сделать. Но если вы сможете сформировать ожидания, вам будет гораздо проще сообщать плохие новости.
2. Правильно настройтесь на текущий момент
Не стоит сообщать плохие новости вскользь или в неподходящий момент. Лучше назначить время для разговора с человеком. Если же вам нужно сообщить новость прямо сейчас, то скажите: «Мне нужно поговорить с тобой о [проблеме]». Таким образом, вы создадите атмосферу и контекст для беседы, вместо того чтобы просто вываливать новости на человека.
3. Приступайте к сути
Я никогда не замечал, чтобы плохие новости становились лучше, если их оттягивать.
Эту фразу, которая запомнилась многим, произнес сэр Алек Гиннесс, покойный актёр, в фильме 1980 года «Маленький лорд Фаунтлерой». Некоторые люди любят начинать разговор о плохих новостях с подробностей о том, что они сделали или пытались сделать, чтобы подготовить собеседника к тому, что им предстоит услышать. Однако, на мой взгляд, лучше сразу перейти к сути и сообщить человеку плохие новости. Скорее всего, он всё равно не будет слушать все ваши объяснения.
4. Объясните предысторию и дайте подробную информацию
После того как вы сообщили плохие новости, вы можете рассказать более подробно о том, что произошло и какие шаги были предприняты. Человек, которому вы сообщаете эту информацию, вероятно, имеет право узнать все детали и подробности.
5. Сохраняйте спокойствие
Если вы делитесь с кем-то важными новостями, сидя рядом с ним, это имеет два преимущества. Во-первых, снижается риск получения травмы в случае внезапного обморока. Во-вторых, когда вы обсуждаете что-то, сидя, у вас меньше шансов выйти из себя. Проще говоря, когда вы сидите, вам сложнее начать физический конфликт, чем когда вы стоите.
6. Учитывайте физическое положение
Важно также учитывать ваше расположение по отношению к другому человеку. Если вы сидите за столом, помните, что он может служить как психологическим, так и физическим барьером. Если вам удобно сидеть на одной стороне стола и вы считаете, что это удобно другому человеку, подумайте о том, чтобы сесть на ту же сторону или хотя бы под прямым углом к нему. В любом случае, вы продемонстрируете, что находитесь на одной стороне с этим человеком.
7. Не ставьте себя в центр внимания
Иногда, когда вы сообщаете плохие новости, это не ваша вина. Однако даже в таких случаях люди могут вымещать на вас своё недовольство. Классический пример — оператор службы поддержки, который говорит звонящему, что система или сеть будут недоступны ещё три часа.
Если вы оказываетесь в роли такого оператора, будьте готовы к тому, что вас могут воспринять как гонца с плохими вестями. К сожалению, это неизбежно. Но чем чаще вы напоминаете себе, что люди расстроены не из-за вас лично, тем больше у вас шансов сохранить спокойствие и не потерять контроль над стрессом.
8. Проявляйте сочувствие
Когда вы сообщаете человеку плохие новости, важно помнить, что вам предстоит решить две задачи: техническую — рассказать о самом событии, и эмоциональную — помочь человеку справиться с реакцией на эту новость. На самом деле, эмоциональная составляющая вашего разговора является гораздо более значимой.
Чтобы вас не обвинили в случившемся, дайте собеседнику понять, что вы осознаёте его эмоциональное состояние. Вам не нужно быть доктором Филом, но простое «Мне жаль, что так вышло» или «Мне жаль, что я вынужден вам это говорить» может творить чудеса.
9. Переосмыслите ситуацию
Возможно, вы столкнулись с плохими новостями, которые касаются вас (или вашей команды) неспособности достичь определённой цели. Однако, есть ли какие-то хорошие новости, которые вы можете сообщить? Или, другими словами, можете ли вы изменить свой взгляд на ситуацию?
Например, вместо ожидаемого 20-процентного повышения производительности, они, возможно, получили только 15%. Вместо того чтобы сравнивать 20% с 15%, вы можете сравнить 15% с 0%. Или, скажем, вам удалось восстановить только три из четырёх недель потерянных данных. Конечно, они бы предпочли восстановить все четыре недели, но разве три недели восстановленных данных не лучше, чем ничего? Такой подход не означает, что вы одобряете посредственность, а скорее пытаетесь заставить другого человека взглянуть на вещи с другой стороны.
10. Предлагайте альтернативы
Если вам предстоит сообщить плохие новости, помните, что даже самый негативный исход не всегда является концом света. Есть ли у вас план, как справиться с ситуацией или разрешить её? Если да, то держите его в голове и предложите поделиться им с другим человеком или группой людей после того, как вы выскажете свои опасения.
Таким образом, вы продемонстрируете готовность работать над проблемой и вашу способность мыслить и планировать наперед. Особенно важно это, если человек, которому вы будете сообщать плохие новости, является ключевым клиентом или вашим руководителем. В этом случае планирование может стать залогом вашего будущего успеха.
Источник: https://www.techrepublic.com/article/10-tips-for-delivering-bad-news/