Правила делового общения по телефону помогут каждому. Успех не заставит себя ждать, если вы научитесь правильно вести деловые разговоры.
Практически каждому человеку приходится периодически вести деловые телефонные переговоры, независимо от того, занимает ли он должность генерального директора крупной компании или работает в регистратуре районной поликлиники. От того, насколько хорошо вы усвоили правила делового общения по телефону, может зависеть многое: размер вашей премии и репутация вашего предприятия.
Как же строить беседу и каких ошибок избегать, чтобы не попасть впросак?
**Поступающие звонки**
Рассмотрим ситуацию, когда вам звонят. Если вы сотрудник, отвечающий на звонки, то важно правильно реагировать на входящий вызов.
Не дожидаясь третьего звонка, возьмите трубку. Это позволит избежать ощущения, что с вами не хотят разговаривать. Вместо привычного «алло», сразу же представьтесь: назовите свою должность, фамилию и компанию. Это поможет собеседнику настроиться на деловой лад и избежать вопросов вроде: «Куда я попал?», «С кем я говорю?», «Это касса (аптека, больница и т. д.)?».
Вежливо поздоровайтесь и можете сразу же задать наводящий вопрос или предложить собеседнику перейти к теме беседы: «Добрый день! Фирма «Праздник каждый день», меня зовут Свистопляскина. Чем я могу вам помочь?».
Если вы секретарь организации, то такая форма приветствия должна стать привычной и произноситься всегда вежливым и доброжелательным тоном. Ведь секретарь — это лицо учреждения. Будет замечательно, если и другие сотрудники будут придерживаться такого приветствия.
Если телефон зазвонил в разгар вашей личной беседы с клиентом или коллегой, обязательно возьмите трубку, даже если разговор временно прервётся. Извинитесь перед собеседником и попросите человека на другом конце провода перезвонить через несколько минут. В зависимости от ситуации, можно пообещать, что вы перезвоните сами — главное, потом обязательно выполнить это обещание.
Если так получилось, что вы ведёте переговоры по одному телефону, а тут «ожил» второй, снимите трубку второго телефона и предложите собеседнику перезвонить. Но обязательно назовите точное время, когда это можно сделать.
**Теперь о звонках**
Перейдём к ситуации, когда звоните вы. Правила делового общения по телефону требуют, чтобы перед звонком в организацию или клиенту-частному лицу вы узнали, когда им будет удобно поговорить. Выясните режим работы фирмы-партнёра или клиента, узнайте часы, когда у него обеденный перерыв.
Не стоит звонить в самом начале рабочего дня, а тем более после его официального окончания, если только вы заранее не договорились о звонке. Если кто-то из сотрудников фирмы ещё не ушёл домой и ответит на звонок, он вряд ли будет рад вам, и это вряд ли поможет конструктивному диалогу.
Как начать разговор? Представьтесь и сообщите название организации, от лица которой вы звоните. Сформулируйте вопрос кратко и чётко, избегая длинных предисловий, которые могут раздражать собеседника. Если ему понадобятся уточнения, он сам задаст наводящие вопросы. Всё, что нужно запомнить в процессе разговора, запишите. Если вы не разобрали правильное звучание фамилии или не поняли что-то, не стесняйтесь переспросить. Лучше вежливо попросить собеседника повторить фразу более чётко, чем неверно истолковать полученную информацию.
Беседа заканчивается тем, кто её начал.
**Важные моменты и стоп-слова**
Деловые переговоры по телефону могут показаться сложнее, чем переписка по электронной почте. В разговоре можно случайно сказать что-то резкое, что испортит положительный настрой собеседника. У вас нет времени на раздумья и подбор слов. Кроме того, собеседник может неправильно понять вашу интонацию: например, вы устали, а ему кажется, что вы не хотите его слушать.
Чтобы избежать таких ситуаций, нужно научиться контролировать свои эмоции и даже выработать особый тон для телефонных бесед — ровный, спокойный и доброжелательный. В этом случае вы получите больше преимуществ: ваша проблема может решиться быстрее и легче, чем при общении через электронную почту. Для большего эффекта можно использовать видеозвонки. Видеозвонок поможет сделать вашу речь более убедительной, но это довольно сильный инструмент, который требует абсолютной уверенности в себе и умения выступать на публике.
Человек, который виртуозно владеет искусством телефонных переговоров, знает ещё несколько маленьких секретов. В деловых разговорах есть слова и фразы, которые нежелательно использовать ни при каких обстоятельствах:
— «Не знаю» (вместо этого следует сказать: «Я уточню информацию и дам ответ чуть позже»);
— «Вы должны» (замена такому повелительному выражению: «Возможно, вам будет удобно…», «Вы не могли бы…», «Прошу Вас сделать…»);
— «Нет» (замените категоричное высказывание на альтернативное предложение: «Мы не имеем возможности сделать это, но предлагаем решить вашу проблему следующим образом…»).
**О важности деловой этики в телефонных разговорах**
Когда вы общаетесь с клиентами или партнёрами по телефону от лица компании, вы, по сути, выступаете её представителем. Поэтому очень важно быть внимательным и тактичным: не говорите ничего лишнего, только по делу, но без навязчивой рекламы.
Если предстоит длительный и серьёзный разговор, например, на английском языке, лучше подготовиться заранее. Составьте примерный план разговора, запишите вопросы, которые требуют уточнения. Это поможет вам не упустить важные моменты из-за волнения и сосредоточиться на главном.
Умение вести беседу по телефону — важный навык для каждого человека. Кажется, что это мелочи, но на самом деле это неотъемлемая часть успешного бизнеса и залог удачной карьеры. Если вы не будете соблюдать деловую этику, это может привести к плохой репутации компании и потере клиентов.
Научившись грамотно строить диалог, вы увеличите свои шансы на реализацию всех жизненных планов.